石家庄汇融农村合作银行股东会规范管理提升形象 优化服务勤练内功

网编

      为了深入贯彻省市联社关于星级网点建设的工作布署，全面提升营业网点厅堂服务水平、提升员工素质、规范流程动作和实现提高厅堂服务营销的目标，以服务争客户，向服务要效益，我行聘请了专业培训公司，在营业网点进行厅堂服务培训，实施6s管理导入项目。

　　初步计划2016年上半年，完成对全行各网点的导入工作，打造标准的服务流程(七步曲九句话)、营造优质的服务氛围、建立完善的坐销制度(一句话营销)、打造标准的6S管理模式。

　　在当前银行业经营日趋同质化的大背景下，想要在竞争中取胜，关键在于综合服务水平，可以说优质服务是竞争力，同时也是实现转型发展的执行力。

　　我行首批选取了留营、于底、跃进路三家支行的营业室作为试点，启动了网点6S管理导入试点工作，围绕“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六个方面逐步推进，进行了现场导入，并选配我行的内训师全程参与。

　　管理导入注重规范化，统一标识形象，实现外观形象整齐划一;增设服务设施，实施功能分区，方便服务客户;优化服务流程，推行柜员服务“七步曲”;对网点实行文明服务导入和业务技能导入，文明服务水平不断提升。

　　一是坚持综合规划，精细整改到位。根据6S管理推进目标，各支行综合规划整改内容，将办公区划分区域，提前拟定区域整改效果图，明确整改成果。从精细化体验入手，提升管理细腻度。

　　二是坚持群策群力，阶段推进到位。各支行以预先规划的6S管理模板为参照，合理转化实施路径。实行了分区责任制，以人的需求改变环境。大家共同参与，查找不足，落实整改。

　　三是坚持跟进督导，巩固成果到位。在具体操作上，加强服务检查频次，深入落实区域负责人制，对各区域进行查后评分核对，广纳意见、查漏补缺，做到整改不留死角、至善至美;突出大堂经理分流客户、引导客户的职能，不断强化内外管理，提高服务质量。

　　经过一段时间的管理规范导入，试点支行无论从营业环境还是员工面貌，都有了可喜的变化。一是通过合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理过程中，试点支行充分利用好凭证盒、印章盒、文件夹、分类标签等工具，合理布局操作区域，减少员工翻找时间，加快业务效率。6S管理推进后，网点柜面业务办理速度有了较大的提高，客户满意度进一步提升。二是注重贴心服务，舆情风险持续下降。试点支行严格落实柜面标准用语和服务考核，在提升客户满意度上做功夫，将优质服务品牌深植到每位员工的心中。此外，高度重视客户的投诉、建议和意见反馈等，以及对突发事件的处理处理，凡遇投诉的，由大堂经理第一时间介入，全面解决客户难题，并跟进投诉后续处置，有效降低舆情风险。三是优化服务环境，提高客户体验舒适度。增设填票台、擦鞋机、碎纸机、便民箱及绿植花卉等，通过厅堂设施的合理布局，使营业场所无论是从感观还是感受都有了不同程度的提高，为客户营造出舒适惬意的体验环境。

　　在6S管理过程中，各试点支行坚持以提升服务为抓手，以完善服务为推手，有效推进网点转型发展。“6S”管理的推广应用，不仅有效改善了员工的内部工作环境，客户的服务体验，同时也大大提升了客户维护能力，进一步推进和固化了网点转型的成果。让网点员工在“整理”中学会判断、在“整顿”中学会节约、在“清扫”中学会标准化、在“清洁”中学会制度化、在“素养”中养成习惯，在工作中学会“安全”，形成追求卓越、追求细节的良好氛围。

　　我行将按计划继续推进全行营业网点6S管理的导入，抓好6S管理的固化，使之“内化于心，外化于形”，力求达到同业最优水平，打造区域服务品牌。