建行郴州分行将标准化落地和环境5S管理不断推向深入

网编

此次暗访，历时八天。深圳思达三位老师和优服办二位老同志将全行38个网点扫了个遍，虽说辛苦，但想起既能保密，又能不失时机将相关网点及时督导到位，总免不了浮想联翩。其实，想得更多的还是如何将标准化落地和环境5S管理工作不断推向深入。

一是准确掌握“新标准”。各行要按照总行新修订的2015年7月版神秘人调查评价标准和柜面“7+7”服务流程做好学习和培训，确保向客户提供规范、满意的服务体验。新标准最大特点体现“依法从事”，对人的要求更严。虽说七大方面的环境及设施（如标识铭牌、无障碍通道、公众宣传教育、投诉方式和流程公示、服务价格目录、特殊客户服务绿色通道或爱心窗口和其它便民服务设施等）的有无与好坏不再扣支行网点的服务得分，虽不占评价权重，但失分从分行营业网点评价得分中扣除。这七大项至少可扣6分（除前两项只扣0.5分外其余五项全扣1分）。这说明新标准在环境及设施方面只有5分权重，如大家稍不注意，就会出现负分。这也证明分行近段狠抓标准化落地工作既有必要也很及时。

二是继续推进网点标准化。彭建四副行长在8月13日晚网点规范化服务点评会上的讲话为标准化落地工作指明了方向。其一各行要按照思达公司现场辅导下达的整改书，认真对照，逐一整改到位，并持续巩固整改成果，避免问题屡查屡犯；其二对各行在检查中涉及到的网点最新VI标识、物业维修等自身难以整改的事项，核实清单，由市分行办公室、财务会计部和个人金融部等部门审核报行务会批准实施后，请各行积极配合整改。但从此次暗访来看，全行绝大多数网点都是按要求行事的，但也有个别网点单广告宣传牌就有七种之多，由此，本就狭小的空间更显得“拥挤不堪”。所以，彭建四副行长多次强调：各支行网点要学会“做减法”，该自己有能力做的要主动做、尽快做，不等不靠，分行也在抓紧落实网点最新VI标识和物业维修等支行网点自身难以整改的事项。

三是全面推行“5S管理”。5S管理对环境整治很有效，只要大家按照“整理、整顿、清扫、清洁和素养”五步法做到位，员工的工作环境将有一个质的提高，客户更有宾至如归的感觉。此次市分行花重金把湖大的老师请到郴州为大家上课，并在香雪路支行和资兴支行营业部进行为期八天的学习培训，作为两个主战场，无论环境还是服务乃至营销都有质的飞跃。当时，个人金融部对其他支行网点跟班学习作了全面安排，城区几个大行如南大支行、五岭支行和市分行营业部等克服一切困难，“全天候”有人在跟班。县（市）支行虽未明确规定，但永兴支行和安仁支行都是主管行长带领自己的团队利用下班时间赶赴资兴支行营业部“跟班学习”。从此次暗访来看，全行施行“5S管理”参差不齐，有行动迅速的，也有行动迟缓的，还有根本没动的。这里尤其值得一提的是资兴三都分理处主任谢俊在推行“5S管理”方面积极主动、不等不靠，主动联系广告公司选购自己需要的标签，带领团队，加班加点，搞出来的效果不亚于香雪路支行和资兴支行营业部。另外，除资兴、永兴、安仁和临武支行外，其他五个县支行基本没动。因此，希望那些行动迟缓或根本没动的支行网点积极行动，向香雪路支行或资兴支行营业部虚心请教，把“5S管理”从前台推向后台，从柜员转向客户经理乃至支行领导。真正让员工有个舒心的工作环境，使客户有个温馨的服务环境。